Braki kadrowe HoReCa uderzą rykoszetem w klienta?

Po kilkunastu miesiącach ograniczeń Polacy wracają do normalności. Planują wakacje w kraju i licznie zajmują stoliki w lokalach gastronomicznych. Niestety, świat HoReCa po covidzie nie przypomina tego sprzed pandemii. Braki kadrowe, z którymi walczą przedsiębiorcy z tego sektora – wpływają na obsługę gości hoteli czy restauracji i wydłużają czas oczekiwania na zamówienie. Problemów w branży HoReCa jest więcej, a wiele z nich odczują również klienci.

Reżim sanitarny, w którym funkcjonował nasz kraj przez ostatnie kilkanaście miesięcy sprawił, że wielu mieszkańców tęskniło za powrotem do normalności. 52 proc. naszych rodaków nie mogło się doczekać wyjazdów turystycznych, tyle samo ankietowanych chciało wrócić do restauracji, knajpek i pubów (Raport Powroty Polaków. Norstat na zlecenie Jakdojade. Luty-marzec 2021 r.). Oczekiwane zniesienie obostrzeń przyniosło ze sobą zmiany w sektorze HoReCa. Niestety wiele z nich dotyka nie tylko pracowników i pracodawców tego sektora, ale również ich klientów.

W oczekiwaniu na realizację zamówienia

Goście lokali gastronomicznych i hoteli spędzają w nich coraz więcej czasu. Rośnie także liczba środków wydawanych na usługi branży HoReCa. Jak wynika z danych z kart płatniczych klientów Banku Pekao – w długi czerwcowy weekend 2021 r. – ich nominalne wydatki w hotelach były na takim poziomie, jak w szczycie sezonu 2020 r. Podobny trend zaobserwowali ekonomiści PKO BP, według których wydatki klientów PKO BP płacących kartą w restauracjach osiągnęły rekordowy poziom. Ich średnia tygodniowa była znacznie wyższa niż w ubiegłoroczne wakacje. Mimo rosnącego popytu, wiele z obiektów nie jest przygotowanych na nagły skok zainteresowania ich usługami.

– To co już widać w restauracjach i co odczuwają klienci to dłuższy okres oczekiwania na zamówienie oraz zdecydowanie gorsza jakość obsługi, na którą wypływa kilka elementów. Braki kadrowe oznaczają, że na jedną osobę przypada więcej obowiązków, np. stolików do obsługi. W porach tzw. tabaki – dużego ruchu – pracownicy skupiają się na prędkości obsługi i już niekoniecznie myślą o jej jakości – mówi Rafał Krzycki, Wydawca Horeca Business Club oraz Wiceprzewodniczący i Sekretarz Rady w Izbie Gospodarczej Gastronomii Polskiej. – Problemy z personelem powodują również zatrudnianie niemal każdego chętnego do pracy, nawet kogoś bez kwalifikacji. Takie osoby z automatu sprawiają, że serwis jest niskiej jakości. Aby to zmienić, nowe, niewykwalifikowane osoby musiałyby przejść szkolenie i popracować pod okiem doświadczonych pracowników, ale na to niestety potrzebny jest czas i pieniądze, których nadal w gastronomii brakuje – podkreśla ekspert.

Rozczarowujące powroty

Braki kadrowe w sektorze HoReCa z pewnością nie pomogą spełnić rosnących oczekiwań klientów, którzy coraz częściej komunikują swoje rozczarowanie. Tylko w 2020 r. – w okresie od 1 czerwca do 30 sierpnia ­– Europejskie Centrum Konsumenckie odnotowało o 65 proc. więcej zgłoszeń turystów na problemy z zakwaterowaniem niż w 2019 r. Co więcej, pracownicy „z łapanki” w hotelach czy lokalach gastronomicznych i nieprzeszkoleni przez przełożonego mogą wprowadzać klientów w błąd np. dotyczący składników zamawianej potrawy, a to może skutkować skargą złożoną przez konsumenta do UOKiK. Niewykwalifikowana kadra w hotelach to ryzyko prowadzące do zwiększenia liczby negatywnych opinii o danych obiektach, które obecnie – na portalach służący do rezerwacji zakwaterowania online – są krytykowane m.in. za niemiłą i niedoinformowaną obsługę na recepcji, czystość pokoi i jakość potraw serwowanych w hotelowej restauracji. By przeciwdziałać tego typu opiniom, przedsiębiorcy z branży HoReCa muszą zawalczyć o wykwalifikowanego pracownika, jednak ta walka może nie być łatwa.

– Sektor HoReCa konkuruje o kandydatów nie tylko z innymi podmiotami z tej branży, ale też całym rynkiem, który również szuka pracowników i jest w stanie zapłacić im więcej oraz zapewnić lepsze warunki pracy np. umowę o pracę i benefity. Kluczowa jest także stabilizacja, a tej HoReCe jeszcze brakuje – mówi Cezary Maciołek, prezes Grupy Progres. – Kartą przetargową hoteli czy restauracji mogą być nie tylko dodatki do wynagrodzenia w postaci napiwków, ale też inne bonusy, które niestety np. w gastronomii nadal nie są standardem. Na początku tego roku, tylko 30 proc. osób zatrudnionych w sektorze gastro miało zniżki na produkty i usługi pracodawcy, 28 proc. deklarowało elastyczny czas pracy, a 13 proc. – benefit w postaci ubezpieczenia na życie lub NNW – zaznacza.

Według Rafała Krzyckiego, w wielu krajach zawód kelnera nie jest traktowany jako przygoda dla młodych, ale pracuje w nim bardzo dużo starszych osób, które robią to przez całe życie. One, nawet w trakcie kryzysu, nie odejdą z dnia na dzień i się nie przekwalifikują. W Polsce m.in. zawód kelnera wymaga gruntownej odbudowy i działań PR. Po części zły wizerunek stworzyli pracownicy, ale także i pracodawcy, którzy niejednokrotnie traktują kelnerów w sposób zniechęcający ich do tego zawodu.

Klient poczeka i zapłaci więcej?

Restauratorzy mierzą się z brakami kadrowymi, ale nie tylko ten problem odczują ich klienci. Ceny usług gastronomicznych poszły w górę, a Internet zalewa fala zdjęć obrazujących „paragony grozy”. Co więcej, analiza płatności kartowych klientów Banku Millennium wskazuje na dynamiczne odbicie wydatków na usługi, które były dotychczas zamrożone. Nominalne wydatki w restauracjach na początku czerwca 2021 r. były wyższe niż przed wybuchem pandemii. Częściowo może to odzwierciedlać rosnące ceny.

Koszty w branży HoReCa zwiększają się z kilku powodów: deficytu personelu, dużych oczekiwań finansowych kandydatów i idący za tym wzrost wynagrodzeń. Powoduje je również wzrost cen produktów, galopująca inflacja, która wpływa na koszt dania w menu i może zmniejszyć wyniki sprzedaży, ale też wzrost wydatków operacyjnych. Przyczyną są także wchodzące – za chwilę w życie – wymogi związane ze stosowaniem opakowań ekologicznych, czy skok zainteresowania zamawianiem jedzenia na wynos i opłatami dla pośredników np. za dostarczenie zamówienia. Zmiany przyzwyczajeń części klientów potwierdzają też badania firmy doradczej Deloitte „Global State of Consumer Tracker”. Wynika z nich, że – w porównaniu do 2019 r. – liczba klientów, którzy częściej będą zamawiać jedzenie na wynos lub z dostawą zwiększyła się w Polsce o 10 proc. 

Niespotykana skala przeszkód?

Kwestia pracowników w sektorze HoReCa to niemal wiecznie żywy temat. – Nie musimy daleko sięgać pamięcią, tuż przed pandemią, w boomie gospodarczym, rynek mocno się rozwijał i personel był dostępny. Problemy w branży HoReCa dotyczyły postaw pracowników tzn. ich niezbyt poważnego podejścia do wykonywanych obowiązków i przełożonego, braku wykwalifikowanych kandydatów czy rotacji, widocznej szczególnie na etatach w kuchni – mówi Rafał Krzycki. – Odnoszę wrażenie, że każdy przedsiębiorca w tym sektorze, niemal doktoryzuje się z rekrutacji i pewnie mógłby napisać ciekawą historię różnych przypadków. Ale chciałbym też zaznaczyć, że na rynku było i jest też bardzo dużo świetnych pracowników. Aby ich utrzymać, pracodawca zawsze musi grać uczciwie i dbać o swój zespół. Są takie miejsca, choć dziś i one potrafią mieć braki kadrowe, które odczuwają klienci – zauważa.

Cezary Maciołek dodaje, że obecna sytuacja w branży HoReCa jest precedensowa. Zdaniem eksperta, w dotychczasowej historii w żadnym z sektorów nie zdarzyły się aż takie problemy, z jakimi boryka się m.in. właśnie HoReCa. Oczywiście, były kryzysy finansowe i grupowe zwolnienia, które sprawiały, że do tej pory prężnie działający sektor nagle znalazł się w kryzysie i nie mógł się z niego podnieść – podobnie jak teraz HoReCa. Skala wyzwań, którym muszą sprostać obiekty noclegowe oraz gastronomiczne jest ogromna i mimo starań przedsiębiorców działających w tym obszarze, rykoszetem mogą one się nadal odbijać również na ich klientach.